A Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais úteis para avaliar a satisfação do cliente. A pesquisa oferece um panorama geral sobre as impressões do consumidor a respeito da sua empresa e ajuda a sua equipe a agir de forma estratégica.
Esse método pode ser usado por organizações de pequeno, médio ou de grande porte. Saiba mais sobre o assunto!
O que é NPS?
O conceito foi apresentado em 2003 por Frederick Reichheld através da Harvard Business Review. A publicação deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, que detalha melhor a pesquisa.
Os estudos do pesquisador correlacionaram diversos tipos de perguntas com indicadores positivos como indicações e recompra. Ao longo deste processo, um questionamento se destacou por correlacionar, de forma objetiva, 11 entre os 14 casos estudados resultando em: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a ‘empresa x’ para um amigo?”.
É importante que essa pergunta venha acompanhada de um comentário aberto e não obrigatório, para que os consumidores possam explicar as razões da sua resposta.
Como calcular a NPS?
Seguindo o padrão da pesquisa, as notas dividem os clientes da seguinte maneira:
- nota de 0 a 6: detratores
- nota 7 a 8: passivos ou neutros
- 9 e 10: promotores.
Dessa forma o cálculo da nota é bem simples e segue a seguinte fórmula: % clientes promotores – % clientes detratores = NPS
Para ilustrar, pense em 10 clientes respondendo sobre a sua empresa e 6 deles foram promotores, 2 detratores e 2 neutros.
Seguindo esse cálculo, 0,6 (60%) de clientes satisfeitos – (20%) de insatisfeitos resulta em 0,4. Assim, a sua nota seria 40.
Os parâmetros da pesquisa são:
- excelente: entre 75 e 100;
- muito bom: entre 50 e 74;
- razoável: entre 0 e 49;
- ruim: entre -100 e -1.
Por que mensurar a satisfação dos seus clientes?
Essa ferramenta funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos ou não, por isso, está entre as métricas mais importantes para quem investe no sucesso do cliente.
Através desta métrica é possível rastrear problemas e encontrar soluções para que a empresa não perca sua base de clientes. A fidelização é muito importante para manter os negócios lucrativos, uma vez que o valor gasto para atrair um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes maior do que manter a proximidade de um cliente já antigo, segundo Philip Kotler, referência mundial em marketing.
Um dos principais motivos de insatisfação por parte dos consumidores é o processo de onboarding disponibilizado na contratação de um serviço. Processos ineficientes e mal desenhados podem ser responsáveis por uma má primeira impressão. Ao digitalizar os ciclos de cadastro, troca de dados e a formalização de contratos, seu negócio será capaz de proporcionar aos clientes uma experiência mais satisfatória, moderna, prática, ágil, e fluida.
Para isso, a UR Company se destaca pelo pioneirismo na orquestração do processo completo de onboarding, desde a criação do formulário de cadastro, passando pelo preenchimento e culminando com a assinatura eletrônica de um documento, por meio de certificação própria e capaz de assegurar a integridade do processo. E não para por aí!
Além de promover uma interação digital satisfatória e segura aos seus clientes, eles ainda terão acesso gratuito à uma carteira digital na qual terão a guarda centralizada de dados e documentos de um jeito fácil de acessar e ágil de compartilhar. Saiba mais clicando aqui.
