Processos que exigem a troca de informações entre empresas e clientes são comuns em diferentes tamanhos de organizações, diferentes segmentos de atuação e distintas situações de negócios, variando desde uma atualização cadastral rotineira até o onboarding de novos clientes com os quais a empresa precisa interagir para obter as informações mínimas necessárias ao início de uma relação comercial e à prestação de um serviço.
Por que a forma como o onboarding de clientes é feito impacta em sua percepção sobre uma empresa ou serviço?
Um processo bem estruturado para essa troca de informações, que seja ágil e fluido, é fundamental para uma boa primeira impressão por parte do cliente, impactando diretamente no NPS da empresa. Além disso, um processo de onboarding bem estruturado é capaz de encurtar tempos críticos para o negócio (time-to-yes, time-to-service, time-to-money), pois é natural que uma empresa precise de algum tipo de aceite formal de um cliente para que possa então começar a servi-lo e para que posteriormente possa cobrá-lo pelo serviço prestado.
Ter, ainda, uma maneira de visualizar cada etapa do processo é outro elemento fundamental, pois assim pode-se atuar de imediato na causa-raiz de tal atraso (por exemplo, uma situação em que o cliente ainda nem recebeu a proposta comercial ou ainda que a tenha recebido, mas não a assinou).
O processo de onboarding e o mercado de Contabilidade:
Um mercado onde essa troca de informações entre a empresa prestadora de serviços e seus clientes é intensa certamente é o de Contabilidade, seja no modelo tradicional ou mesmo no modelo online, que estão disruptando esse mercado por meio de uma oferta de serviços padronizados e disponibilizados por meio de plataformas digitais, a um custo mais acessível para o cliente. Nessa área, seja o formato convencional ou a contabilidade digital, podemos listar pelo menos 3 processos onde há uma intensa troca de informações entre o escritório e seus clientes:
- abertura/criação de uma empresa;
- migração de uma contabilidade antiga para uma nova contabilidade;
- rotinas mensais que se repetem.
Na primeira situação, ou seja, na abertura/criação de uma empresa, o cliente tem que enviar ao contador todas as informações pessoais e documentação dos sócios para que o contador possa dar início à confecção do Contrato Social e à inscrição da empresa na junta comercial do estado onde estará localizada a sede da empresa.
Como é natural que as empresas tenham vários sócios e também que esses tenham cônjuges, dá pra imaginar a quantidade de informações necessárias apenas para essa fase inicial. Sem uma ferramenta apropriada para essa interação e troca de informações, acaba-se utilizando meios inadequados que tornam esse processo repleto de ruídos e desgastes para o cliente, tais como e-mail, WhatsApp ou mesmo ferramentas de formulários genéricas e que não são capazes de oferecer uma experiência fluida, nem na confecção dos formulários, nem no seu disparo, acompanhamento e preenchimento por parte dos clientes. Além disso, existe também a questão da segurança e privacidade, pois muitas destas ferramentas não oferecem a proteção necessária para a circulação dessas informações, expondo desnecessariamente as informações dos clientes, para não mencionar a falta de conformidade com a LGPD.
Outra situação na qual acontece uma interação intensa entre a empresa prestadora de serviços e seus clientes é na migração entre contabilidades, ou seja, quando o cliente decide trocar um determinado escritório contábil que até então lhe servia por outro, seja por questões relativas à qualidade do serviço prestado, seja pelo custo mensal envolvido nessa atividade.
Nessa migração, compartilha-se todo o histórico de cadastro do cliente (informações e documentos da empresa e dos sócios), seu legado contábil, fiscal, financeiro etc. Na maioria dos casos, esse processo de migração de informações pode levar de 60 a 90 dias, sempre com muito retrabalho para a contabilidade e muito desgaste para o cliente. Além disso, por praxe, o novo contador não começa a cobrar o consumidor enquanto a migração não tenha sido concluída na íntegra, ou seja, o contador já tem uma carga de trabalho relevante com o novo cliente e ainda não pode começar a cobrá-lo. Há de se considerar ainda o risco de erro humano nesse processo quando não se utiliza uma ferramenta adequada, o que pode comprometer ainda mais o tempo e a qualidade desse processo de migração entre prestadores de serviço.
Por fim, além do processo de abertura/criação de uma empresa ou de migração entre contabilidades, existem ainda as interações mensais que acontecem entre contadores e seus clientes, compartilhando informações importantes para o cumprimento de obrigações fiscais, contábeis, trabalhistas e outras relacionadas à entrega de declarações ao governo. Sendo interações que se repetem todos os meses, é importante que utilizem uma ferramenta adequada, capaz de proporcionar fluidez, agilidade e segurança a esse intercâmbio de informações e documentos.
Como proporcionar uma experiência moderna, prática e segura através do processo de onboarding digital?
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